Automatizzare un processo confuso lo rende solo più veloce a sbagliare

C'è un momento ricorrente nei progetti di automazione, e arriva sempre nello stesso punto. Si chiede a chi fa il lavoro: «scusa, e dopo che hai scaricato il file, cosa fai?». E la risposta è: «dipende».

Quel «dipende» è il punto più importante di tutto il progetto, e quasi nessuno si ferma a guardarlo. Si tira avanti, si scrive l'automazione sul caso normale, e si scopre tre mesi dopo che il caso normale era il quaranta per cento dei casi.

L'automazione non corregge: moltiplica

Un processo fatto a mano ha un pregio che nessuno gli riconosce: c'è una persona dentro. Quando qualcosa non torna, quella persona si ferma. Guarda la riga strana, chiama un collega, decide. Non è efficiente, ma è un filtro — e quel filtro nasconde tutti i difetti del processo.

Togli la persona e metti una macchina, e il filtro sparisce. La macchina non si insospettisce. Prende il caso strano, lo tratta come tutti gli altri e va avanti. Il risultato è che un difetto che prima produceva un errore alla settimana, dopo l'automazione ne produce trecento, e li produce in silenzio.

È per questo che il primo effetto di un'automazione su un processo confuso non è il risparmio di tempo: è una fila di errori che nessuno aveva mai visto, perché finora li correggeva qualcuno senza dirlo a nessuno.

I tre segnali che un processo non è pronto

Non serve un'analisi di sei settimane per capirlo. Bastano tre domande, e si fanno alle persone che lavorano il processo, non a chi lo ha disegnato.

• Due persone lo descrivono in due modi diversi. Non parliamo di sfumature: se uno dice che il controllo si fa prima e l'altro dice che si fa dopo, non esiste un processo. Esistono due processi che convivono, e finché non si decide quale sia quello buono non c'è niente da automatizzare.
• C'è un passaggio che una persona sola sa fare. È il passaggio dove sta l'intelligenza vera: le eccezioni, le deroghe, il cliente che si tratta diversamente. Quella persona ha in testa delle regole che non ha mai scritto. Se non le si tirano fuori prima, l'automazione le cancella.
• Nessuno sa dire quante volte al mese va storto. Se la risposta è «poche» o «a volte», il dato non esiste. E senza quel dato, dopo non si potrà dire se l'automazione ha migliorato o peggiorato le cose: si dirà solo che «sembra più veloce».

Cosa si fa prima, e costa pochi giorni

La parte utile di questo lavoro è breve, e non richiede tecnologia.

Si guarda il processo mentre succede. Non una riunione su come funziona: mezza giornata accanto a chi lo esegue, con venti casi veri davanti. Le eccezioni escono da sole, e sono sempre più di quante ne aveva contate chi comanda.

Si scrive la regola delle eccezioni. Non tutte vanno automatizzate — spesso la scelta giusta è che la macchina faccia il caso normale e metta da parte lo strano perché lo guardi una persona. Ma va deciso prima, e va deciso su carta: questi casi li fa il software, questi altri no.

Si misura il prima. Quanti pezzi al giorno, quanto tempo per pezzo, quanti errori. Tre numeri, presi per una settimana. Sono l'unica cosa che a fine progetto permetterà di dire se ha funzionato, invece di discuterne.

Si automatizza un pezzo, non tutto. Il passaggio più ripetitivo e meno ambiguo, quello dove il «dipende» non compare mai. Quando quel pezzo gira e i numeri lo confermano, si prende il successivo.

La cosa scomoda da dire

A volte, arrivati in fondo a questa mappatura, la conclusione è che il processo va eliminato, non automatizzato. Quel report che qualcuno compila ogni lunedì da sei anni non lo legge nessuno da quattro. Automatizzarlo significa produrre più in fretta una cosa inutile.

È la scoperta che fa risparmiare più di qualunque software, ed è anche quella che nessun fornitore ha interesse a farti fare. Noi la mettiamo all'inizio, perché un progetto che parte da un processo chiaro funziona quasi sempre, e uno che parte da un «dipende» quasi mai.

Se hai in mente un processo che vorresti togliere di mezzo e non sei sicuro che sia pronto, parliamone: mezz'ora sui casi veri dice più di un preventivo.